住宅業界のDX｜顧客を軸に業務をつなぐ進め方
住宅業界は、デジタル化が遅れていると言われ続けています。
実際、書面でのやり取りや対面を前提にした業務は、いまも多く残っています。
ただ、住宅会社だからデジタル化できないということはありません。
どこから手をつけ、何をつなげるかを決めれば、効果は大きく出ます。
この記事では、住宅会社のマーケティングと業務改革に携わってきた立場から、住宅業界のDXの進め方を整理します。
住宅会社のデジタル化、何から始めるべきか
LUPINAは、住宅会社のマーケティングと業務の現状整理から、顧客データの活用設計までをご一緒します。まずは課題の整理からご相談ください。
住宅業界のDXが進みにくい理由
デジタル化は、業界を問わずどの会社でも可能です。
ただ、業界ごとのリテラシーの差は、正直に言ってかなり大きいと感じています。
その中でも、住宅・不動産業界は進みにくい側にあります。
書面と対面が前提になっている
契約書、図面、仕様書、各種の承認。
住宅会社の業務は、紙と押印、そして対面での説明を前提に組み立てられてきました。
お客様と直接会い、図面を広げて話す。
この業務の形が、デジタル化の入り口を狭くしています。
人が補える範囲が広い
情報が分散していても、担当者が覚えていれば業務は回ります。
営業が顧客の状況を把握し、工事担当と電話で連携し、事務が書類を整える。
システムにしなくても、人間が補えてしまう範囲が広いのが住宅業界の特徴です。
補うこと自体が評価されている
さらに、その「人が補う力」が、現場では一定評価されています。
顧客のことを何でも覚えている営業、段取りの調整がうまい工事担当。
それ自体は大切な力ですが、その人がいないと回らない状態を生んでいるのも事実です。
仕組みに置き換える動機が生まれにくい構造があります。
DXで効果が大きかった領域
執筆者がかつて在籍した住宅会社では、マーケティングから業務全体までのデジタル化に取り組みました。
その中で、特に効果が大きかったのは次の領域です。
マーケティングの精度と費用
まず効果が出やすいのは、マーケティングです。
どの広告や媒体から来た顧客が、資料請求、来場、契約へと進んでいるか。
これが見えるようになると、成果につながらない施策を止め、つながる施策に予算を寄せられます。
集客の精度が上がり、同時に費用も圧縮できました。
あわせて読みたい：住宅会社のマーケティング部門立ち上げガイド｜最初の3ヶ月と戦略設計
顧客をキーに、すべての業務がつながること
それ以上に大きかったのが、業務のシステムが顧客を軸につながったことです。
住宅会社には、基幹システム、顧客管理、会計、施工管理、原価管理と、多くの業務システムがあります。
これらが別々に動いていると、同じ顧客の情報を部署ごとに入力し直し、確認のたびに電話や書類のやり取りが発生します。
顧客をキーにして各システムがつながると、反響から契約、着工、引き渡し、その後のアフターまで、一人のお客様の情報を一つの流れで追えるようになります。
部署間の確認が減り、原価や利益の状況も案件単位で見えるようになりました。
電子承認による業務の分散
法改正の後押しもあり、書面だけでなく電子での承認で業務を進められる範囲が広がりました。
これが特に効果を発揮したのは、エリア展開や多店舗展開を進める場面です。
承認のために本社へ書類を回す必要がなくなり、拠点が離れていても業務が止まりません。
拠点が増えるほど、電子化の効果は大きくなります。
なお、書面の電子化や電子契約の扱いは、書類の種類ごとに要件が異なります。
導入の際は、最新の制度を専門家に確認したうえで進めてください。
ばらばらの情報を、顧客を軸につなぐ
集客から引き渡しまで、一人のお客様を一つの流れで追える状態へ。
LUPINAは現状の業務整理からご一緒します。
ご相談は無料です。しつこい営業は行いません。
住宅会社のDXの進め方
ステップ1：顧客情報の入口を一つにする
最初に取り組むべきは、顧客情報がどこに、どう記録されているかの整理です。
反響はメール、来場はアンケート用紙、商談は営業の手帳。
この状態のままでは、何をつなげることもできません。
まずは顧客情報を一か所に集めることから始めてください。
あわせて読みたい：住宅会社のCRM導入ガイド｜顧客管理の課題解決から選び方まで
ステップ2：反響から契約までを見えるようにする
顧客情報が集まったら、集客の入口から契約までの流れを追えるようにします。
どの媒体から来た顧客が、どの段階で止まっているか。
マーケティングと営業が同じ数字を見られるようになると、施策の判断が速くなります。
ステップ3：契約後の業務とつなげる
次に、契約後の工程管理、原価管理、会計を、同じ顧客の情報でつなげていきます。
一度にすべてをつなぐ必要はありません。
部署間のやり取りが最も多いところから、順番に進めてください。
ステップ4：書面と承認を電子化する
社内の承認や、電子化できる書類から置き換えていきます。
拠点が複数ある会社、これから展開を考えている会社ほど、早めに取り組む価値があります。
ステップ5：古いやり方をなくす
新しい仕組みを入れても、紙の台帳や個人のExcelが残っていると、人は慣れたほうに戻ります。
移行の時期を決め、新しい方法でしか業務ができない状態をつくってください。
住宅業界は「人が補える」業界だからこそ、この切り替えの徹底が重要です。
あわせて読みたい：中小企業のDX｜ツールを入れて終わりにしない進め方
よくある失敗
部署ごとに別々のシステムを入れる
営業は顧客管理、工事は工程管理、経理は会計と、それぞれが便利なものを選ぶ。
部署の中では効率化されても、顧客の情報がつながらず、部署間の確認作業は残ったままになります。
導入の前に、顧客を軸にどうつなぐかを全体で決めてください。
対面の価値まで削ろうとする
住宅は、お客様にとって大きな買い物です。
対面での説明や打ち合わせには、信頼を築くという固有の価値があります。
DXで減らすべきは、対面の時間ではなく、対面の裏側にある確認や転記の手間です。
「できる人」に頼り続ける
人が補える業務ほど、仕組みにする優先度が下がります。
しかし、その人が異動や退職をした瞬間に、業務は止まります。
属人的に回っている業務こそ、早めに仕組みに置き換えてください。
まとめ
住宅業界は、書面と対面が前提で、人が補える範囲が広いため、デジタル化が進みにくい業界です。
だからこそ、取り組んだときの効果は大きく出ます。
マーケティングの精度と費用、そして顧客をキーに業務システムがつながること。
さらに電子承認によって、拠点が増えても業務が止まらない体制がつくれます。
まずは、一人のお客様の情報が、いま社内の何か所に分かれて記録されているかを数えてみてください。
その数が、つなぐべき業務の数です。
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Author
鈴木 章悟
株式会社Lupina 取締役 / COO
株式会社デジタルプラス、株式会社リクルートを経て、豊栄建設株式会社・株式会社ロゴスホールディングス（執行役員/CMO）で住宅事業の経営側からマーケティング・営業推進・経営企画を統合した事業運営を推進。Zenken株式会社では生成AI活用による全社横断の業務基盤構築を主導。