SaaS導入が失敗する原因｜「使われないツール」を生まないために契約前に決めること
SaaSを契約したのに、半年後には誰も使っていない。
月額は払い続けているのに、業務は以前のやり方のまま。
この失敗は、ツールの性能ではなく、導入前の課題設定と運用の想定が甘かったことから起きています。
この記事では、SaaS導入が失敗する原因を、実務で見てきたパターンから整理し、定着させるために導入前に決めておくことをまとめます。
入れたSaaSが、使われないまま残っている
LUPINAは、課題の整理から業務フローの設計、ツールの選定と定着までをご一緒します。まずは使われていないツールの棚卸しからご相談ください。
SaaS導入が失敗する3つの原因
執筆者は、事業会社でのマーケティングと業務改革の中で、多くのSaaSの導入と、その後の定着・離脱を見てきました。
使われなくなったツールには、共通する原因があります。
課題設定が曖昧なまま契約している
「業務を効率化したい」「情報を一元化したい」。
こうした言葉で導入を決めると、何が解決されれば成功なのかが決まりません。
現場は、ツールを使って何をすればよいのかが分からず、慣れたやり方に戻ります。
課題が曖昧なツールは、必ず使われなくなります。
どの業務の、どの作業の、何を変えたいのか。ここが言葉になっていない導入は、契約の時点で失敗が決まっています。
運用の想定が甘い
誰が、いつ、何を入力するのか。
入力されなかったらどうするのか。
確認するのは誰か。
この運用設計をツールの導入後に考えようとすると、決まらないまま時間が過ぎます。
入力する人としない人が分かれ、データがそろわず、使う意味がなくなる。
運用の想定が甘いまま入れたツールは、この順番で使われなくなっていきます。
他の業務との連結を考えていない
執筆者が最も重要だと考えているのが、この点です。
業務は単発で完結しません。前の業務から受け取り、次の業務に渡す、フローとしてつながっています。
顧客管理のSaaSを入れても、見積や契約の業務とつながっていなければ、営業は二重入力を強いられます。
勤怠のSaaSを入れても、給与計算とつながっていなければ、経理は手で転記します。
ツール単体では便利でも、前後の業務との連結がないと、現場の手間はむしろ増えます。
あわせて読みたい：中小企業のDX｜ツールを入れて終わりにしない進め方
定着したSaaSは何が違ったか
一方で、しっかり使われ続けているツールもあります。
執筆者の経験では、定着したツールは、上の3つの逆をやっていました。
- 課題が明確だった：「この作業のこの手間をなくす」と言葉になっていた
- 運用を先に設計していた：誰が、いつ、何をするかが導入前に決まっていた
- 前後の業務と連結していた：入力したデータが、次の業務でそのまま使われていた
特別なことではありません。
ただ、この3つを契約前にやっているか、契約後に考えようとしているかで、結果が分かれます。
契約の前に、課題と運用とつながりを決める
ツールを選ぶ前にやるべきことがあります。
LUPINAは業務フローの整理からご一緒します。
ご相談は無料です。しつこい営業は行いません。
導入前に決めておくこと
解決する課題を一つに絞る
一つのツールで複数の課題を解決しようとすると、どれも中途半端になります。
最も手間が大きい、または最も判断に影響している課題を一つ選び、それを解決できるかでツールを評価してください。
業務フロー全体を書き出す
導入するツールが担う業務だけでなく、その前後の業務まで書き出します。
どこからデータを受け取り、どこへ渡すのか。
この連結が見えていないと、ツールを入れた瞬間に手作業の転記が生まれます。
運用ルールを決める
誰が、いつ、何を入力し、誰が確認するか。
入力されなかったときの対応まで決めておきます。
ルールは、ツールの操作説明より先に現場と合意してください。
古いやり方をいつやめるかを決める
新しいツールを入れても、以前のExcelや紙が使える状態だと、現場は慣れたほうを選びます。
移行の期限を決め、その日以降は新しいツールでしか業務ができない状態にします。
この期限を導入前に合意しておくことが、定着の条件です。
契約条件を確認する
料金体系、最低契約期間、解約の条件、データの持ち出し方法。
使われなくなったときに、すぐ止められるか、データを引き出せるか。
契約前に確認しておくと、失敗したときの損失を小さくできます。
あわせて読みたい：要件定義の進め方｜手戻りを防ぐ「捨てる」判断と業務フローの作り直し
導入後に定着させる進め方
ステップ1：小さな範囲で始める
一つの部署、一つの業務から始め、運用が回ることを確認してから広げます。
ステップ2：入力状況を確認する
最初の数ヶ月は、責任者が入力の状況を見て、止まっている人に直接声をかけます。
ここを放置すると、使う人と使わない人の差が固定されます。
ステップ3：連結を一つずつ増やす
最初の業務で定着したら、前後の業務との連結を一つずつ増やしていきます。
連結が増えるほど、ツールを使わないと業務が進まない状態になり、定着が強まります。
ステップ4：使われていなければ止める判断をする
一定期間たっても使われていないなら、原因を確認し、改善できなければ止めます。
払い続けることが目的ではありません。
止める判断ができることも、導入の設計の一部です。
よくある質問
SaaSを選ぶとき、機能の多さは重視すべきですか
機能の多さより、解決したい課題を確実に解決できるか、前後の業務とつなげられるかを優先してください。
使わない機能が多いツールは、操作を覚える負担だけが増え、定着の妨げになります。
すでに使われなくなっているSaaSはどうすればよいですか
まず、導入時の課題が今も残っているかを確認してください。
課題が残っていて運用の設計が原因なら、運用を作り直して再開する価値があります。課題自体がなくなっているなら、解約してよいツールです。
現場が新しいツールに反発する場合はどうすればよいですか
反発の多くは、「なぜ変えるのか」が伝わっていないことから起きます。
解決する課題を現場の言葉で共有し、業務フローを書き出す段階から現場に入ってもらうと、受け入れられやすくなります。
まとめ
SaaS導入の失敗は、ツールの選び方ではなく、課題設定の曖昧さ、運用想定の甘さ、他業務との連結不足から起きます。
業務は単発ではなく、フローとしてつながっている。
だからこそ、契約前に課題を一つに絞り、業務フロー全体を書き出し、運用と移行の期限を決める。
定着したツールは、この順番を守っていました。
まずは、いま契約しているSaaSのうち「これがなかったら業務が止まるもの」がいくつあるかを数えてみてください。
止まらないものが、見直すべき対象です。
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Author
鈴木 章悟
株式会社Lupina 取締役 / COO
株式会社デジタルプラス、株式会社リクルートを経て、豊栄建設株式会社・株式会社ロゴスホールディングス（執行役員/CMO）で住宅事業の経営側からマーケティング・営業推進・経営企画を統合した事業運営を推進。Zenken株式会社では生成AI活用による全社横断の業務基盤構築を主導。